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Programa superior online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

Capacítate en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología

Tipo
Programa superior online
Duración
120 horas
Formato
Online
También presencial
Idioma
Español
Un cliente satisfecho es un cliente más fiel

Capacítate en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología

¿Qué vas a aprender?

Con la irrupción de los entornos 2.0 y el Social Media, la gestión de los actuales Contact Center requieren de profesionales con una alta formación y unas excelentes capacidades directivas. Si quieres ser uno de ellos, el cambio empieza en ICEMD.

Con una duración de 3 meses e impartido por expertos digitales en activo, el curso de gestión de contact center te formará en los 3 pilares fundamentales de todo Contact Center de éxito: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología. El objetivo del programa es que aprendas a gestionar un Contact Center 100% profesional, con los medios y tecnologías más adecuadas y un equipo de personas cualificadas y motivadas

  • Conoce qué estructura debe tener el Contact Center
  • Conoce cómo diseñar un Plan de Operaciones
  • Conoce cómo gestionar y motivar al personal
  • Conoce qué tecnologías son las más adecuadas y eficaces
  • Conoce cómo realizar un control de calidad del Contact Center
  • Conoce cómo debe ser la experiencia del cliente y el customer journey
  • Tendrás a tu disposición un Aula Virtual 24 horas al día
Este programa esta especialmente dirigido a

Este Programa Superior de Dirección Online y Gestión de Servicio al Cliente está especialmente concebido para todos aquellos profesionales que directa o indirectamente tienen relación y/o responsabilidad en la Gestión de Contacto con los Clientes.

  • Profesionales o futuros profesionales de contact center
  • Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de contact center
  • Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente
¿Qué opinan nuestros alumnos?

“Cuando hace dos años lanzamos PAN, teníamos muy claro que necesitábamos un equipo 100% especializado en marketing online. Al ser PAN una empresa de publicidad en internet, los candidatos tenían que conocer en profundidad todos los términos y técnicas del marketing online. Dimos totalmente en el clavo al contactar con ICEMD, y no dudaremos en volver a contactar con ellos cuando surjan más puestos de trabajo”.

Ainara Martínez
Directora de Operaciones y Marketing
  • #CRM
Clases con profesores en directo para ti

Contaras con tutorías personales, webinars, chat y todo lo que aportan las nuevas tecnologías para hacerte sentir cómo si estuviéras en clase, pero desde donde quieras

Aula Virtual, nuestra "clase 24 horas"

A través del Aula Virtual vas a poder acceder a todos los servicios académicos con total comodidad, dónde y cuándo quieras.

Estaremos a tu lado en todo momento
  • Ejercicios prácticos supervisados
  • Posibilidad de trabajo en equipo o individual
  • Ayuda con el seguimiento del programa para que no te sientas sol@

Programa en Online

A continuación encontrarás la estructura, horarios, convocatorias, profesores y precios del Programa superior online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente que se impartirá de forma online a través de nuestra plataforma.

Horario y esfuerzo
5 meses
Próxima convocatoria
Octubre 2019
Desde el 21/10/2019
Hasta el 08/03/2020
Matrícula
600 €
Resto del curso
3.300 €
0%
de descuento si pagas al contado
Más información
Estado
Abierta
Matricúlate

Estructura del curso

Servicio al Cliente. Realidades y Tendencias de la industria

• Evolución y realidad de la actividad
• La AEERC
• Claves de Gestión
• Estrategia, tendencias y oportunidades
• Acercamiento a la experiencia de cliente

1

Experiencia de Cliente, Customer Journey y el Contact Center

• Concepto Customer Experience y aplicación en el Contact Center
• Cómo puede el Contact Center influir en la experiencia del cliente
• Qué es el Customer Journey Map, cómo se diseña y cómo se usa de forma eficiente.
• Touchpoints telefónicos y optimización de cada uno
• El importante papel del Contact Center en el Customer Journey

2

Organización y Gestión Integral de RRHH en áreas de Servicio al Cliente

o Gestión Integral de RRHH: Una visión global.
o Estructura de RRHH (Roles en el Contact Center) y Sistemas de Gestión.
o La Incorporación de Profesionales: Visión General a un Proceso de Selección e Integración Eficaz
o Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo.
o El Coaching como Modelo de Desarrollo de Profesionales en el Contact Center. Nuevas Tendencias en Desarrollo del Talento y
Coaching

3

Nuevas Tendencias en Coaching y Desarrollo del Talento

• Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo.
• El Coaching como Modelo de Desarrollo de Profesionales en el Contact Center. Nuevas Tendencias en Desarrollo del Talento y
Coaching

4

Relaciones Laborales

o Conceptos Básicos.
o Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las Relaciones laborales.
o Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia de aplicación.
o El/Los Convenio/s Colectivo/s.
o Relaciones laborales y sindicatos

5

Diseño de las Operaciones

o Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo diseñar un Servicio a ser operado desde un Contact Center. Mapa de Procesos
o Alineamiento de la organización con la estrategia y los procesos
o Análisis del Servicio
o BPO: Palancas de externalización
o Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones

6

Gestión de Proveedores y Modelos de Relación

• Modelos de Relación con Proveedores.
• Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores.
• Mecanismos de evaluación de la relación.
• Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore
• Riesgos y Gestión de Conflictos
• Procesos de Licitación

7

Workforce Management

• Teoría de Colas inbound
• Dimensionamiento outbound y back office
• Blending multicanal
• Forecasting: Modelos de Previsión de la demanda
• Scheduling: Modelos de optimización de turnos
• Tracking: Modelos de seguimiento y análisis de desviaciones

8

Cuadros de Mando en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

• Metodología de diseño de cuadros de mando desde modelos de procesos
• Indicadores aplicables al entorno del contact center
• Indicadores de contacto y proceso
• Mejores Prácticas en el Análisis, Diseño y Construcción de Cuadros de Mando

9

Estándares de Calidad Aplicables a la Gestión del Servicio al Cliente

o La calidad de servicio y la gestión del cliente.
o Experiencia, empowerment y excelencia.
o La calidad en la operación.
o Métricas de calidad.
o Calidad ofrecida, percibida y latente.
o Cómo construir un plan de calidad

10

Modelos de Referencia en el Contact Center

• Modelos de referencia internacionales: COPC, EN15838, IS018295
• Cómo diseñar y trabajar con un modelo de referencia

11

Arquitectura de Aplicaciones en Servicios al Cliente

• Elementos básicos de la arquitectura de aplicaciones del contact center
• Integración de aplicaciones y sistemas
• Como llevar a cabo un proceso de implantación tecnológica adaptado a las necesidades de nuestro servicio y cliente

12

Tecnología de Voz

• Tecnología de gestión de contactos
• ACD: Automatic Call Distributor. Conceptos básicos
• IVR/ASR/TTS
• CTI: Computer Telephony Integration. Funcionalidades y Prestaciones. Sistemas de Marcación Marcación

13

Gestión de Campañas y Marketing Automation

• Objetivos de la campaña
• Definición del producto , publico objetivo y BBDD
• Definición del perfil del agente y argumentarios
• Finales de la llamada
• Objetivos / Incentivos. KPIS. Calidad
• Seguimiento. Cuenta de resultados

14

Web & Social Media Contact Management

o 2.0, un nuevo paradigma de cliente y de servicio
o Fases de implementación en Redes Sociales
o Monitorización y herramientas
o Gestión del Social Media Contact Center
o Identificación y gestión de los riesgos. Gestión de Crisis

15

Dirección y Control de Gestión: imputación de costes y análisis financiero

o Costes y tipos de costes
o Cuenta de Resultados y Balance
o Amortización
o Puntos de Equilibrio
o Imputación de Costes
o Centros de Coste y Objetivos de Coste
o Direct Costing
o Costes ABC
o Costes de Personal
o Retorno de inversiones

16

Diseño arquitectónico del contact center

• Elementos de diseño arquitectónico del contact center
• Estancias, mobiliario, equipamiento
• Diseño de Lay outs
• Suministros y normativa
• Ergonomía en el puesto

17

Metodología

Dentro de la metodología del programa encontrarás un asesoramiento personalizado dónde el tutor te acompañará en todo momento haciendo el seguimiento necesario, un aula virtual con acceso a los recursos del programa, 100% networking con el tutor, claustro y resto de compañeros procedentes de los 5 continentes y opciones internacionales, dónde el contacto directo con otros mercados, es el complemento perfecto a la especialización en disciplinas digitales.

Acompañamiento personalizado
100% Networking
Desarrollo Profesional
Aula Virtual

Valor Añadido ICEMD

Garantía y Compromiso ICEMD
Tu satisfacción es nuestro objetivo principal.
Si tienes que abandonar el programa durante las dos primeras semanas, podrás repetirlo sin coste alguno dentro del mismo año académico o del siguiente.
Ninguna otra escuela te ofrece una garantía similar.
Empleabilidad talento digital.
La Unidad de Desarrollo Profesional ICEMD-ESIC tiene como misión mejorar, promover y poner en valor el desarrollo de nuestros alumnos y antiguos alumnos.
Doble Titulación Europea.
ICEMD otorga a sus alumnos las titulaciones europeas en Marketing Directo e Interactivo. Estas titulaciones son acreditadas en Bruselas (PEEAC, Pan-European Education and Accreditation Committee), y otorgadas por FEDMA (Federation of European Direct & Interactive Marketing)

Información de pago

Matrícula
600 €
Resto del curso
3.300 €
0%
de descuento si pagas al contado

Para abonar el importe del programa, lo podrás hacer de las siguientes maneras:

  • Pago al contado: 4% de descuento
  • Pago fraccionado: consulta plazos

Descuentos de hasta 20% según colectivo:

  • Asociados ADIGITAL
  • Referenciamiento Profesores ICEMD / ESIC
  • Antiguos Alumnos Asociados Alumni
  • Antiguos Alumnos NO Asociados Alumni
  • Convenio ESIC – EMPRESA

Selecciona en el proceso de inscripción el colectivo al que perteneces para que se te aplique el descuento de forma automática.

En caso de pertenecer a varios colectivos, los descuentos no son acumulables. Se aplicará el mayor de ellos.

  • Becas por desempleo:
    Facilitamos el acceso a la formación a aquellas personas que en estos momentos cuentan con menos recursos.
  • Becas para extranjeros / no residentes en Madrid:
    Previo estudio en base a criterios económicos y académicos.

Programa bonificable por la Fundación Tripartita. Por favor, indiquemos si se lo va bonificar para poder gestionar los trámites administrativos necesarios.

Establecemos acuerdos de formación con condiciones preferentes para empresas, para facilitar el desarrollo de sus empleados.

  • Gestión gratuita
  • Acuerdos de formación

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